電話対応は、企業と顧客をつなぐ重要な接点です。一方で、長時間の拘束、威圧的な言動、同じ要求の繰り返し、過度な謝罪要求など、電話を通じたカスタマーハラスメント（カスハラ）が従業員の大きな負担になるケースがあります。
特に電話は、対面やメールと異なり、その場で対応を続けなければならないという心理的なプレッシャーが生じやすい業務です。
こうした問題に対して、単に「従業員の対応力を高める」だけではなく、そもそも従業員がすべての電話を直接受けなくてもよい仕組みをつくるという考え方が重要になっています。
その手段の一つが、AIボイスボットです。
AIが電話の一次対応を行い、定型的な問い合わせはAIで完結させ、人による判断が必要な場合だけ担当者へ引き継ぐことで、電話対応そのものを見直すことができます。
本記事では、電話によるカスハラの特徴から、従来のIVRとの違い、AIボイスボットを活用した対策、導入時のポイントまで分かりやすく解説します。