なぜ、コールセンターの課題はいつまでも解決しないのでしょうか。
「離職率の高止まり」「夜間窓口のコスト」「IVR（音声自動応答）による顧客体験の低下」……。多くの経営層やDX推進責任者が直面するこれらの悩みは、決して個別の、あるいは一時的な問題ではありません。本質的な原因は、人材不足や景気ではなく、従来型の電話対応システムが持つ「構造的な限界」にあります。私たちは今、設計思想そのものを見直すべき転換期に立っています。
■ コールセンター業界が直面する「数字の現実」
① 年間離職率は全産業平均を大幅に超過
コールセンター業界の離職率は全産業平均を大きく上回り、業界全体の人材確保が慢性的な課題となっています。
採用→育成→離職のサイクルが止まらない構造的問題です。
出典：公益社団法人 日本コールセンター協会「コールセンター白書 2023年版」
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